Konfliktusaink mindig lesznek — a kérdés az, hogy miként kezeljük őket. Egyáltalán mi is az a konfliktus, és hogyan érheted el, hogy hosszú távon képessé válj a legkülönbözőbb nézeteltésérek kezelésére? Cikkünkben összeszedtük a legjobb konfliktuskezelési módszereket és stratégiákat.

A konfliktus az élet része

A konfliktus szónak nem túl jó a PR-ja: a legtöbben rossz dolognak tartják, és a küzdelem, harc kifejezéseket társítják hozzá. Pedig a konfliktusok az életünk részei: jelen vannak a mindennapjainkban ugyanúgy, mint az örömök vagy a jó beszélgetések. Sőt, ha megfelelően kezeljük, a konfliktusok még a javunkat is szolgálhatják.

De mi számít konfliktusnak? A hivatalos definíció szerint a konfliktus személyek vagy csoportok közötti ütközés, amely mögött különböző igények, szándékok, érdekek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg. Ez a mögöttes tartalom gyakran rejtve marad, és csupán olyankor kerül a felszínre, amikor már a felek viselkedése akadályozza a másik érdekeinek érvényesülését. Konfliktusok előfordulhatnak a családban, barátok között, munkahelyen, de akár ismeretlenekkel is lehet nézeteltérésünk. Elkerülni tehát nem lehet és nem is érdemes őket – a cél a hatékony konfliktuskezelés.

Mi történik, ha konfliktusba keveredünk valakivel? Jellemzően többféle kimenet fordulhat elő. Van, amikor az egyik fél nyer, a másik veszít: zéró összegű játszma, amelyből valaki biztosan csalódottan távozik. Ennél is rosszabb, ha a konfliktus nem oldódik meg és a kapcsolat is megromlik: ilyenkor mindenki veszít.

Szerencsére vannak olyan helyzetek is, amikor az eltérő vélemények ellenére a felek konstruktív problémamegoldásra törekszenek. Meghallgatják a másikat, figyelembe veszik az igényeit és keresik a mindenki számára megfelelő közös megoldást. Ilyenkor mindenki nyerhet, rátalálunk a win-win szituációra, tanulunk a helyzetből – a konfliktus tehát végső soron pozitív élménnyé változik. 

Konfliktuskezelési stratégiák

Gondoltad volna, hogy a konfliktuskezelési stratégiánk a személyiségünk része? A Thomas-Kilmann teszttel bárki kiderítheti, milyen konfliktuskezelési típusba tartozik, és ez a tudás segít a másik fél konfliktuskezelési stílusának felismerésében is.  A névadók, Thomas és Kilmann az együttműködés és az önérvényesítés szempontjainak mentén ötféle stílust különítettek el:

• Az elkerülő típusba tartozók mindkét skálán alacsony értékeket jelölnek meg. Legszívesebben elkerülik a konfliktust, kimaradnak a helyzetből – persze így nyereségük sem lesz.
• A versengők számára fontos az önérvényesítés, miközben nem igazán együttműködőek. A saját győzelmüket tartják szem előtt, ami a legtöbb konfliktushelyzetben szintén nem jelent megoldást.
• Az alkalmazkodók jelentik a másik végletet: ők inkább beadják a derekukat, önként vállalják a veszteséget – ilyenkor a másik fél nyer
• A kompromisszumkeresők az elfogadható közös nyereséget keresik, ez azonban mindkét fél részére lemondással is jár
• A problémamegoldók magas önérvényesítéssel és magas együttműködési hajlandósággal a közös nyereséget igyekeznek maximalizálni. 

Ezek a stratégiák önmagukban nem jók vagy rosszak, mindegyiknek megvan a maga helye a különböző konfliktusokban. Ahhoz, hogy el tudd dönteni, mikor melyiket alkalmazd, elsőként érdemes megismerkedni a saját konfliktuskezelési stílusoddal.

Az önismeret fontossága – te hogyan működsz?

Mi jellemző rád konfliktushelyzetben? Hogyan kommunikálsz a másikkal, és mit üzen a viselkedésed? Milyen érzések vannak benned egy-egy konfliktus alkalmával? Az első lépés a jobb konfliktuskezelés felé, hogy tisztában vagy ezekkel a válaszokkal. Hagyj időt erre beszélgetés közben is: ha nem reagálsz azonnal és képes vagy a gondolkodásra, akkor sokkal valószínűbb, hogy sikerül megoldást találni.

Ugyanennyire fontos a másik fél megismerése is. Vajon ő mit szeretne az adott helyzetben? Mi mozgatja, mi rejlik a szándékai mögött? Hogy érzi magát, mit árul el a testbeszéde? Mi az, amit nem mond el? Fordíts figyelmet fordítasz arra, hogy nyitottan meghallgasd a másikat és megértsd az érzéseit – így könnyebb lesz megtalálni a közös pontokat. 

Így kommunikálj, hogy sikeres legyen a konfliktuskezelésed

A nyílt kommunikáció saját magaddal és a másikkal alapvető fontosságú a konfliktuskezelésben. Éppen ezért stresszes szituációkban inkább tűzzetek ki egy másik időpontot, amikor nyugodtan meg tudjátok beszélni a problémát. A megbeszélésen mindig hallgasd végig a másikat, ne vágj a szavába, és kedvesen kérd meg erre őt is. Ne feledd: a cél nem az álláspontotok rákényszerítése a másikra, hanem a legjobb közös megoldás megtalálása. 

Hogyan tudod kifejezni, hogy valóban figyelsz a másikra? Nézz rá, jelezd számára, hogy most az övé a teljes figyelmed. Időnként foglald össze a mondanivalóját a saját szavaiddal, és tisztázd, hogy jól értetted-e. Kérdezz bátran – minél többet megtudsz a másik személyről és a véleményéről, annál közelebb kerültök a megoldáshoz. Ez az értő figyelem az asszertív kommunikáció egyik alapja.

Az asszertivitás egy olyan viselkedésmód, kommunikációs forma, amikor önérvényesítő módon lépsz fel úgy, hogy közben a másik érdekeit is tiszteletben tartod. Talán könnyebben érthető, ha összehasonlítjuk a kommunikáció más formáival. Agresszív kommunikációról beszélünk, amikor a saját érdekeidet a másiké elé helyezed, felül akarsz kerekedni. Van, aki inkább passzívan kommunikál: visszahúzódik, háttérben marad és hagyja, hogy a másik személy vezesse a beszélgetést. Az asszertív kommunikáció mindkét stílus előnyeit ötvözi: ilyenkor úgy képviseled magad, hogy nem sérül a másik fél saját önérvényesítéshez való joga sem.

Bővebben is érdekel a téma? Cikkünk folytatódik! A második részben olvashatsz az asszertív kommunikáció gyakorlatáról és arról, hogyan segít ez téged a konfliktuskezelésben. A folytatást ezen a linken találod – kattints és olvass tovább! 

Örömmel látunk téged is kurzusaink elégedett hallgatói között! Kattints a honlapunkra, ahol tovább olvashatsz és videót is megnézhetsz a képzésekről, vagy írj nekünk a hello@flow4learning.hu e-mail címre!  

Oktatóink által mentorált Konfliktuskezelés hatékonyan című nagykurzusunkra itt tudsz jelentkezni!